КАСКО: Скорая страховая помощь
Фантастика? Европейский опыт? Отнюдь – все это уже возможно в Украине.
До недавнего времени страховые компании предпочитали перекладывать урегулирование страховых случаев по полисам КАСКО на плечи клиентов. Однако все чаще срабатывает правило «страхователь всегда прав», и страховщики проявляют завидную расторопность. Вероятно, именно 2014 год станет одним из самых щедрых в отношении улучшения качества сервиса со стороны страховых компаний.
Тенденция 1. Сроки – меньше
Безусловно, любой инцидент с автомобилем – это неприятность, дискомфорт и убытки. Но еще хуже, если страховая компания тянет с выплатой. А ведь в 2009–2011 годах ситуация, когда возмещения убытков клиентам приходилось ждать месяцами, была обыденным явлением. И только недавно страховщики наконец осознали, что оперативность и скорость выплат – один из ключевых факторов завоевания лояльности страхователей. Поэтому сроки урегулирования страховых случаев постоянно сокращаются, а выплата в течение 5–10 дней с момента наступления ДТП уже не удивляет. «Например, в 2011 году в среднем наша компания выплачивала убыток за 29 дней с момента первого обращения клиента. А по итогам 2013-го срок выплаты по КАСКО сократился до 20 дней», – рассказывает директор департамента урегулирования убытков страховой компании PZU Олег Компаниец. Хотя страховые компании уверяют, что это не предел, и отдельные случаи, не связанные с другими участниками или сложными повреждениями, вполне можно «закрыть» за 2–5 дней. Такие старания страховщиков радуют, но не стоит забывать, что страховые случаи, которые сопряжены с расследованиями, экспертизами, судебными разбирательствами, все равно потребуют больше времени, и сократить его крайне сложно.
Тенденция 2. Сделать за клиента
Еще один кошмар страхователя – сбор документов, необходимых для получения выплаты. Справки, заключения, заявления – все это отнимало силы и время. Теперь страховщики все чаще берут эту обязанность на себя. Иногда достаточно, чтобы страхователь подал заявление на выплату (для этого даже необязательно ехать в офис страховой компании), остальное страховщик сделает сам.
«Разумеется, ряд документов предоставляют страхователи, поэтому сроки урегулирования напрямую зависят и от клиента. Некоторые бумаги ждут от уполномоченных органов в подтверждение или для проверки событий, поэтому сократить этот срок также не всегда удается. Есть документы в страховых делах, предоставление которых зависит от выполнения работ экспертами, калькуляций СТО и т. д.», – отмечает начальник управления урегулирования страховых событий и контроля выплат СК «Гарант-Авто» Елена Высоцкая.
Однако времени на сбор всевозможной «макулатуры» тратится все меньше, что, в свою очередь, сокращает сроки урегулирования. И чем дальше – тем чаще подобные канцелярские процедуры будут проходить мимо страхователей, что, конечно же, не может не приветствоваться.
Тенденция 3. Удаленное урегулирование
Это именно тот механизм, о котором мы говорили в самом начале. Он давно работает на развитых рынках, но пока не очень популярен в Украине. И, тем не менее, уже не редкость, когда пострадавший в ДТП может оставить автомобиль на месте аварии и спокойно отправляться на работу или домой. Главное – зафиксировать страховой случай, позвонив в call-центр. Все остальное – забота страховой компании. СК вызывает эвакуатор и отправляет поврежденное транспортное средство на ближайшую партнерскую СТО.
«Клиент обращается к страховщику по телефону, и его направляют на конкретную станцию техобслуживания. Там он оформляет документы на выплату возмещения и заказывает ремонт своего авто», – утверждает Елена Высоцкая.
Увы, подобная схема применима далеко не всегда. Например, если вина участников ДТП неочевидна – отремонтировать машину сразу не удастся. Либо в случае крупного убытка страховщику, скорее всего, потребуется дополнительная экспертиза, поэтому он не согласится спешно восстанавливать разбитое транспортное средство. Может запротестовать и сам клиент. Особенно если речь идет о незначительном повреждении (помятом бампере или крыле), которое не влияет на ходовые качества автомобиля. В этом случае страхователю проще самому решить, когда и где восстанавливать авто.
Однако факт остается фактом: удаленное урегулирование активно внедряется украинскими страховыми компаниями и совсем скоро станет массовым явлением.
Тенденция 4. Выплаты на СТО
Не так давно автовладелец тратил немало нервов на то, чтобы добиться решения страховой компании о выплате, а затем еще 10–14 рабочих дней приходилось эту выплату ждать. Теперь страховщики все чаще отходят от такой практики, предпочитая отправлять клиента прямиком на СТО и деньги перечислять туда же. У некоторых компаний соотношение выплат, произведенных клиенту и сервисной станции, уже составляет 20–30% к 70–80%.
Разумеется, некоторые страхователи возмущаются, что их лишают возможности самим выбирать, где ремонтировать автомобиль. На самом деле это не так – страховщики продолжают платить деньги «на руки», но это вряд ли можно считать выгодной схемой. Она себя изжила. Ведь на самом деле что нужно пострадавшему в ДТП? Получить отремонтированную машину. И если это сделают качественно, то какая разница, где. К тому же большинство застрахованных транспортных средств находится на гарантии, а ведущие страховые компании, как правило, сотрудничают с официальными, авторизированными СТО наиболее популярных брендов. Соответственно, отправляя авто на ремонт, его владелец выигрывает время, которое он тратил бы на поиск сервисной станции. Кроме того, в интересах страховщика работать с теми «ремонтниками», которые будут оказывать качественные услуги, предлагать наилучшую стоимость. Поэтому со временем все большее количество страховых компаний будет отказываться от выплат «наличными», предпочитая расчет с СТО. И совсем скоро такой механизм станет нормой.
Тенденция 5. Сервис и еще раз сервис!
Скорость выплат – это, несомненно, хорошо, но параллельно страховые компании будут еще больше внимания уделять развитию дополнительных услуг.
Например, предоставление эвакуатора для пострадавших авто уже стало распространенной практикой. «Правда, пока на рынке нечасто встречается услуга аварийного комиссара, которая во многом упрощает процесс урегулирования страхового случая. Или, например, дозаправка автомобиля, если водитель не рассчитал количество топлива на трассе», – разводит руками Олег Компаниец.
Однако подобные опции в дальнейшем будут стандартом. Более того, со временем некоторые услуги не только станут организовывать ассистирующие компании – они будут покрываться договором страхования. После этого возникнет вопрос: в каком объеме страховая компания будет покрывать расходы? Например, кто-то урегулирует убытки без справки ГАИ раз за период страхования, а у кого-то лимита нет. У одного страховщика лимит на эвакуатор составляет 300 грн., у другого – 1000 грн.
Проще говоря, конкуренция «рублем» уйдет в прошлое, а во главе угла окажется именно сервис: его качество, скорость и наполнение.
Виктор Стуков. Рисунок Сергея Кузьмича