Почти полтора года в нашей стране работает дистрибьюторская компания «Тойота Украина». Чего удалось достичь за это время, каковы планы на будущий год и что такое «философия Toyota», мы узнавали у генерального директора компании господина Ацуя Кондо.
)
 | | Почти полтора года в нашей стране работает дистрибьюторская компания «Тойота Украина». Чего удалось достичь за это время, каковы планы на будущий год и что такое «философия Toyota», мы узнавали у генерального директора компании господина Ацуя Кондо. |
«Автоцентр»: Господин Кондо, решение какой из поставленных перед компанией задач Вы бы назвали главным достижением минувшего года?
Ацуя Кондо: 2005 год был очень важным для продвижения марки на рынке. Нам удалось продать более 3 тысяч автомобилей – больше, чем мы планировали. И это несмотря на повышение пошлин! Такие объемы продаж обеспечил высокий спрос. Кроме того, этот год прошел под знаком развития дилерской сети – мы не только увеличили количество дилеров, но и активно работали над повышением качества их работы. Например, мы внедрили программу лояльности к покупателю, в рамках которой клиент может направить непосредственно директору компании «Тойота Украина» черную карточку, если не удовлетворен, зеленую – если доволен сервисом в отделе продаж и на СТО.
«АЦ»: Изменилась ли с приходом дистрибьютора структура поставок автомобилей?
А. К.: Мы занимаемся доставкой, растаможкой и сертификацией ввезенных в Украину авто. И, естественно, стараемся максимально удовлетворить потребности покупателей в машинах. Впрочем, из-за высокого спроса на рынке иногда приходится просить наших клиентов, чтобы они некоторое время подождали тот или иной автомобиль. Срок поставки машины, которой нет на складе в Украине, в зависимости от модели составляет месяц или два.
«АЦ»: Насколько нам известно, поставки автомобилей в Украину осуществляет не сама Toyota, а Торговый дом Sumitomo Corporation. Какие отношения связывают эти две компании?
А. К.: Toyota Motor Corporation и Sumitomo Corporation – это две независимые компании, связанные давними партнерскими отношениями в автомобильном бизнесе как в Японии, так и на зарубежных рынках. 100% акций компании «Тойота Украина» принадлежит Sumitomo Corporation. Toyota Motor Europe на украинском рынке является партнером «Тойота Украина».
«АЦ»: Насколько успешна ваша борьба с серым импортом?
А. К.: Мы стараемся сделать так, чтобы наш покупатель ощутил радость и от процесса покупки, и от владения автомобилем Toyota, стремимся быть лучше во всем – в продажах, в гарантийном обслуживании, в сервисе. Предлагаем нашим клиентам различные программы лояльности, помощи в дороге и т. д. Очень надеемся, что покупатели оценят наши усилия. Вместе с тем мы не поддерживаем гарантию на автомобили, проданные серыми дилерами, но обеспечиваем сервисное обслуживание и ремонт всех машин, владельцы которых обращаются на фирменную СТО.
«АЦ»: Какие требования предъявляются к дилерам?
А. К.: Наши дилеры – это компании, которые являются лицом Toyota на украинском рынке. Мы требуем от них соблюдать правило четырех «С», действующее в Toyota: Сonveniens, Comfort, Сonfidence, Credibility – с английского это переводится как «удобство, комфорт, надежность и доверие». Кроме того, мы просим наших дилеров мысленно ставить себя на место покупателя, который приходит в автосалон или на СТО. Они должны пытаться понять, что чувствует клиент, чего он хочет, что ему не нравится. Это поможет нам улучшить обслуживание.
«АЦ»: Сколько моделей должно быть представлено в салоне и каким количеством постов на СТО должен располагать дилер?
А. К.: В автосалоне должно быть минимум шесть машин – по одному экземпляру каждой представленной в Украине модели. Это обязательное корпоративное требование Toyota. Постов на СТО должно быть столько, чтобы удовлетворить потребности в сервисе в том или ином конкретном регионе – минимум 5. Но обычно у наших дилеров 10 и более постов.
| |
| |
|
«АЦ»: Что включает в себя понятие «философия Toyota» применительно к нашей стране?
А. К.: В Японии мы обычно заменяем его понятием «путь Toyota», или «дао Toyota». Независимо от страны, говоря о «пути Toyota», мы подразумеваем два ключевых момента. Первое – это уважение к людям, второе – непрерывное совершенствование. В японском языке этот процесс даже имеет свое название – Кайзен. Эта концепция не уникальна для Украины – она действует во всем мире.
Если говорить о первом ключевом моменте, то он включает уважение ко всем сотрудничающим сторонам, – это покупатели, акционеры, бизнес-партнеры, словом, все люди, с которыми мы взаимодействуем.
Кайзен – это способ достижения высоких целей, которые ставит перед собой Toyota. Суть этого способа – в постоянном совершенствовании всех процессов, и совершенствование это должно происходить во всех сферах жизни и каждый день. Эта идея, кстати, и нашла отражение в слогане компании «Сегодня, завтра, Toyota» (Today, tomorrow, Toyota). Этот девиз подразумевает еще и то, что завтра принадлежит тем, кто хорошо подготовился к его встрече сегодня.
«АЦ»: Какие марки на украинском рынке являются вашими конкурентами?
А. К.: Мы считаем конкурентами все представленные в Украине бренды.
«АЦ»: Почему ограничен модельный ряд автомобилей, продающихся в Украине?
А. К.: Мы не завозим в Украину ряд моделей из-за того, что здесь не всегда высокое качество топлива и не идеально состояние дорог. Но сейчас мы предпринимаем все усилия, чтобы расширить модельный ряд продаваемых в Украине автомобилей. В следующем году представим ряд новинок – Yaris, RAV-4 и другие. Более подробную информацию мы изложим немного позже.
«АЦ»: Недавно Toyota обнародовала планы продаж, в соответствии с которыми планирует занять первое место в мире, обойдя GM. Как эти намерения соотносятся с планами продаж в Украине?
А. К.: Наша цель – стать маркой номер один в Украине. Но ее реализация – дело не одного года. В 2006 году, думаю, нам сложно будет осуществить этот план – в Украине высока конкуренция, хотя, конечно, мы будем стараться. Наша цель на будущий год – занять 5% рынка импортных автомобилей. Чтобы добиться этих результатов, нам нужно в первую очередь усилить существующую дилерскую сеть и продолжать ее развитие.
| |
| |
|
«АЦ»: Как собираетесь строить отношения с конкурентами?
А. К.: Мы уважаем наших конкурентов, ведь каждый из них старается вести бизнес наилучшим образом. Я хочу построить с ними искренние и открытые отношения.
«АЦ»: Можно ли уже подвести первые итоги работы в Украине программы помощи в дороге «Toyota Ассистанс»?
А. К.: Программа работает с июня, и за это время в ее рамках к нам обращались более 20 раз. В основном речь шла о нескольких несерьезных поломках (например, о спущенном колесе), несколько раз выезжали на дорожно-транспортные происшествия. В целом система работает, и мы возлагаем на себя всю ответственность за то, чтобы человек, купивший Toyota, благодаря программе чувствовал себя защищенным в любом месте страны и за ее пределами.
| |
| |
|
«АЦ»: Какой автомобиль в модельном ряду Toyota – Ваш любимый?
А. К.: Конечно, я люблю все авто Toyota, но сейчас езжу на RAV-4, который мне очень нравится.
«АЦ»: Где находится Ваша семья?
А. К.: В Японии. За семь месяцев работы в Украине я ездил туда в командировку и видел свою семью только один раз. Но они все время обещают сами приехать ко мне. Только не говорят, когда. Так что я каждый день жду сюрприза.