Еще Генри Форд на заре машиностроения говорил, что недостаточно просто продать машину. Продавцы должны брать на себя обязательства по обслуживанию транспортного средства. Кто предоставил первую гарантию, история умалчивает. Но современные импортеры и дилеры не только обслуживают машины, а и предлагают клиентам программы помощи в дороге.
)
)
)
 | | Еще Генри Форд на заре машиностроения говорил, что недостаточно просто продать машину. Продавцы должны брать на себя обязательства по обслуживанию транспортного средства. Кто предоставил первую гарантию, история умалчивает. Но современные импортеры и дилеры не только обслуживают машины, а и предлагают клиентам программы помощи в дороге. |
Программы ассистанса*, или помощи на дороге, – как соломка, которую крупные дистрибьютеры, импортеры и представительства иностранных автопроизводителей подстилают своим клиентам, когда те попадают в неприятные ситуации. По сути, любая такая программа – это перечень обязательств о предоставлении услуг (платных или бесплатных), которые берет на себя компания. Для того, чтобы стать ее участником, достаточно купить автомобиль у дилера. Некоторые компании при покупке второй машины предоставляют клиенту больший перечень услуг. При изучении программ ассистанса создается впечатление, что читаешь договор страхования: оговариваются случаи, в которых можно рассчитывать на помощь, и те, в которых ее не окажут. Только если тот или иной пункт страхового договора не нравится, можно пойти в другую компанию, а при покупке авто выбрать программу помощи уже не удастся. У каждого импортера она своя. Нравится – пользуйся, не нравится – не пользуйся. Впрочем, поскольку большая часть услуг в таких программах бесплатная, покупатели все равно остаются довольны. Дареному коню, как говорится, в зубы не смотрят.
Самой первой из программ ассистанса в нашей стране не более двух лет. Многие же компании начали предоставлять такие услуги только в прошлом или нынешнем году.
Зачастую программы помощи в дороге администрируют в Украине компании, которые имеют прямые контракты с автопроизводителями и помогают покупателям машин той или иной марки в ряде стран.
Бесплатные услуги
В перечень услуг, которые предоставляются бесплатно в рамках программ ассистанса, прежде всего входит информационная поддержка. Если автомобиль не завелся утром или остановился посреди дороги, нужно позвонить по указанному в вашей программе номеру. Оператор соединит с техстанцией, где постараются по телефону разобраться в причине поломки и посоветуют, что сделать, чтобы автомобиль ехал дальше. Как сообщают компании, которые предоставляют услуги ассистанса не первый год, консультаций по телефону зачастую бывает достаточно, чтобы решить проблему. Например, в зимний период наибольшее количество обращений по поводу севшего аккумулятора или примерзших стеклоочистителей. Кроме того, с помощью оператора вы сможете получить информацию о ближайшей СТО (если машина способна передвигаться), помощь по вызову ГАИ, «неотложки», юридическую консультацию и т. д.
Если после выполнения полученных вами по телефону рекомендаций машина ехать все же не хочет, за ней пришлют эвакуатор. Компании, администрирующие программы ассистанса, обычно имеют договора с рядом фирм в различных регионах Украины и за рубежом, так что эвакуатор выедет из ближайшей к вам точки. Некоторые дилеры указывают в своих программах, что авто гарантированно заберут через 1-2 часа. Другие дают пространную формулировку типа «срок появления эвакуатора зависит от местности, в которой вы застряли, и расстояния до ближайшей службы эвакуации».
После того как машину забрали, программа обычно предусматривает доставку автовладельца и всех пассажиров в место назначения, поселение его/их в гостиницу или отправку домой. Но в договорах ассистанса определены сроки, на которые вас могут поселить в гостиницу – от 1 до 4 дней, а также класс билетов (бизнес, эконом) и отеля (за рубежом обычно 4 звезды).
Кроме того, некоторые компании могут предложить клиенту на время ремонта другой автомобиль. Количество дней также обычно оговорено договором. Иногда эта услуга платная.
Бывает, что по окончании ремонта дилеры доставляют автомобиль владельцу. Но чаще за машиной нужно ехать самому, хотя билеты до СТО, на которой ремонтировали авто, практически всегда оплачивают сами компании.
За ремонт автомобиля по гарантии владелец не платит, в негарантийных случаях придется заплатить.
Если программа имеет международную поддержку, список стран, в которых можно рассчитывать на помощь, обычно прилагается.
Платные услуги
Кроме вышеперечисленных бесплатных, программы помощи в дороге могут включать ряд платных услуг. Например, за дополнительную плату компания может связаться с нужным вам человеком и отправить ему сообщение. Свои деньги нужно отдать за услуги шофера или доставку запчастей. Самостоятельно придется оплачивать работу спасателей, если автомобиль нужно вызволить из песка, грязи, снеговых заносов и т. д. Если вы забыли в салоне ключи или каким-то образом заблокировали сигнализацию и открыть машину, не нанеся ей вреда, невозможно, взламывание и последующий ремонт тоже придется оплачивать самостоятельно.
Когда программа не работает
Как и договоры страхования, ассистанс оговаривает ряд ситуаций, когда программа действовать не будет. Например, в случае форс-мажора – войны, демонстраций, воздействия ионизирующей радиации, «избыточного давления воздушных средств передвижения, летящих на звуковых и сверхзвуковых скоростях», и т. д.
Кроме того, программа не работает, если автомобиль используется как такси, в спортивных состязаниях или как учебный. Не возмещают затраты автовладельца, если он или его знакомые управляли машиной в нетрезвом состоянии, если у водителя не было разрешения на управление этим ТС, если до приезда эвакуатора авто пытались ремонтировать представители неавторизированных СТО и т. д.
Кроме того, договоры ассистанса предупреждают, что некоторые указанные в программе услуги могут не быть оказаны. Например, обещанный взамен сломавшегося автомобиль могут не предоставить, если у прокатной фирмы нет сейчас свободных машин или когда в местности, где вы застряли, нет прокатных фирм. И за то, что авто не было предоставлено, фирма ответственности не понесет – это оговорено, в частноcти, в программе Toyota Assistance.
Ограничения
Срок действия программы ассистанса обычно ограничен гарантийным периодом на тот или иной автомобиль и составляет в среднем 1 – 3 года. За дополнительную плату срок действия договора могут продлить. Например, впервые купившим автомобиль Opel ассистанс предоставляют в течение года, после чего программу можно продлить еще на год, уплатив 240 грн. Те же, кто приобрел у компании «УкрАвтоЗАЗ-Сервис» уже второй Opel, смогут пользоваться программой два года.
К списку ограничений также можно отнести длительность действия программы в каждом конкретном случае. Например, в Road Assistance Program компании «Виннер Импортс Украина» для Jaguar и Land Rover указано, что программа действует «во время одноразовых зарубежных поездок продолжительностью не более 30 дней или многократных поездок общей продолжительностью не более 91 дня».
Кроме того, может быть ограничена и сумма, которую на вас потратят, оказывая поддержку. Например, в рамках программы помощи на дороге для автомобилей Opel («Опель-клуб») лимит на проживание в гостинице составляет 400 грн. на один случай и 800 грн. в целом. Эвакуация по территории Европы лимитирована суммой 250 евро. Разницу должен будет оплатить сам автовладелец.
Количество предоставляемых услуг может также определяться вашей удаленностью от дома. Например, купившим машину в официальной сети импортера Mitsubishi – Торгового дома «Нико» предоставят другой автомобиль или обеспечат проживание в отеле, если поломка произошла на расстоянии более 50 км от дома. А услуги шофера в рамках программы (на тот случай, если водитель и пассажиры, имеющие «права», заболели) предоставят только за рубежом.
Итого
В целом перечень услуг, которые придется оплачивать самостоятельно, достаточно широк. Вместе с тем список ситуаций, когда вам в рамках программы помогут бесплатно, еще шире. Начало действия программы ассистанса в нашей стране говорит о том, что импортеры и дистрибьютеры стараются максимально приблизить уровень предоставляемого сервиса к европейским и мировым стандартам.
Кроме перечисленных, те или иные услуги автовладельцам оказывают и представители других марок. В некоторых случаях за помощь придется платить, в других владелец сможет рассчитывать только на информационную поддержку. Кстати, у продавцов автомобилей производства СНГ таких программ пока нет совсем.
| |
| |
|
| Название компании | Старт программы | Территория действия | Время, за которое приедет эвакуатор | Кто оплачивает доставку автовладельца | Авто с СТО доставляют владельцу |
|
| Список бесплатных услуг в рамках действующих и планируемых программ ассистанса |
|