Правильный сервис

В условиях спада продаж официальный сервис все чаще переориентируется на автовладельцев. В серии материалов рассмотрим крупнейшие сервисные сети страны по маркам.

В условиях спада продаж официальный сервис все чаще переориентируется на автовладельцев. В серии материалов рассмотрим крупнейшие сервисные сети страны по маркам.

Автомобиль, особенно новый, должен радовать своего хозяина. Но иногда случается, что радость эта улетучивается при первом же посещении сервисного центра. И даже не потому, что возникли какие-то поломки (хотя и такое бывает), а из-за неудобств, возникающих на СТО, и неудовлетворенности тем, что и как там делают. Вот тогда-то и приходит на ум: а правильно ли я выбрал марку автомобиля? Сегодня, по общеизвестным причинам, о покупке нового авто задумываются немногие. Тем актуальнее становится качественное обслуживание старого. В свою очередь, официальный сервис старается привлечь потенциальных клиентов не только качественным, но и комфортным обслуживанием. Лидирующие позиции в этом уже не один год принадлежат сервисной сети марки Mercedes-Benz. О ней – в первом обзоре нашего выпуска.

Автосервис старается привлечь автовладельца высоким качеством обслуживания, умеренными ценами и отсутствием очередей.

Специальные программы Mercedes

Для клиентов Mercedes действуют две постоянные программы: «Mercedes-Benz Card» и «Mercedes-Benz Талон». Программа «Mercedes-Benz Card» работает уже на протяжении 5 лет. При покупке автомобиля клиент получает кредитную карточку с возможностью открытия мультивалютного счета и услуги консьерж-сервиса. А на фирменных СТО Mercedes, в различных магазинах и ресторанах владелец карточки имеет скидки на товары, запчасти и услуги. Программа «Mercedes-Benz Талон» рассчитана на постгарантийный период. Талон получает любой клиент, который обслужился на сумму более 1000 грн. После каждого посещения СТО на талон начисляются бонусы. В дальнейшем клиент может оплатить ими очередной ремонт, приобрести запчасти или аксессуары. В период гарантии эта программа не действует. Не так давно стала постоянной программа «Service 24h». При проколе колеса, севшем аккумуляторе или иной непредвиденной ситуации в любом месте на территории Украины звонок в call-центр Mercedes-Benz обеспечит клиенту помощь 24 часа в сутки. Ее окажут на месте неисправности или эвакуируют автомобиль на одну из авторизованных сервисных станций Mercedes-Benz. Помимо постоянных программ, в официальной дилерской сети регулярно проводятся сезонные акции. Например, сейчас проходит акция «Санаторий Mercedes-Benz», которая предусматривает подготовку автомобиля к летнему периоду после зимней эксплуатации.

Портрет дилера

Современный автоцентр Mercedes-Benz – это автосалон, сервис и площадка подержанных машин на одной территории.

СТО «Автомобильный дом Украина» – крупнейшая в стране сервисная станция. Пропускная способность СТО – до 100 машин за смену. Но пока ее производственные мощности загружены неполностью, так что есть резерв. Это позволяет обслуживать клиентов без предварительной записи и, естественно, без очереди. В структуре предприятия – два департамента. Первый – для сервиса легковых автомобилей, текущего ремонта и технического обслуживания (Mercedes, Chrysler, Jeep, Dodge). Второй – центр восстановительных работ. Здесь обслуживают практически все бренды. Для этого на СТО «Автомобильный дом Украина» есть вся необходимая оснастка и измерительное оборудование, в том числе и для корректировки геометрии кузова. Здесь выполняются рихтовка, сварка, окраска – то есть полный комплекс ремонтных работ. Есть даже сварка для алюминия и уникальное оборудование по шиномонтажу специальных колес для бронированных автомобилей. На СТО постоянно докупается специнструмент для обслуживания новых, выходящих на рынок моделей. Тут же обслуживаются суперкар Mercedes McLaren SLR и роскошный Maybach. К слову, СТО «Автомобильный дом Украина» – единственная станция в нашей стране, которая способна обеспечить подобным автомобилям достойный уровень сервиса. И она имеет на это право. Ведь для обслуживания SLR и Maybach необходимо получить специальный сертификат и статус от завода-изготовителя. Это показатель уровня СТО. Качество сервиса постоянно контролируется благодаря так называемой смайл-системе оценки работы сервиса. После проведения работ клиент наклеивает на накладную или акт выполненных работ один из трех специальных значков: «доволен», «нейтрально», «недоволен». Ежедневно эти документы просматривает человек, который занимается постсервисным обзвоном. Система работает с 2005 года. По статистике, сегодня на СТО «Автомобильный дом Украина» обслуживается 35% гарантийных клиентов; 65% составляют остальные. Хороший показатель – после окончания гарантии автовладельцы остаются клиентами сервиса, который устраивает их по цене и качеству.

Автомобильный дом Украина

Владимир Вильдермут Заместитель генерального директора по производству СП «Автомобильный дом Украина»

За последние полтора года стоимость нормо-часа у нас не менялась – независимо от роста курсов валют и кризиса. Единственное, на что поднялись цены, – это стоимость запасных частей в гривневом эквиваленте. Ведь детали и расходные материалы Mercedes производят за границей. Все клиенты могут посмотреть расценки планового ТО для своей модели на нашем сайте, записаться на сервис, заполнив электронную форму заказа ТО. Записаться можно и по телефону, позвонив в наш call-центр. Гарантийное обслуживание распространяется на всех клиентов, которые приобрели автомобиль в официальной сети дистрибьюторской компании «Авто Капитал». Однако только в том случае, если они обслуживаются на официальном сервисе Mercedes. Причем не имеет значения, в какой стране – Украине, России, Германии. Естественно, гарантия не распространяется на автомобили, купленные вне официальной сети. Хотя это не значит, что мы им отказываем в обслуживании. А в тех случаях, когда производители официально отзывают какую-то модель для устранения заводских дефектов, эти автомобили, как и гарантийные модели, мы ремонтируем за счет производителя (Mercedes-Benz). Уже восемь лет на СТО «Автомобильный дом Украина» по специальным программам Daimler обучает весь персонал – от учеников слесарей до менеджеров по работе с клиентами. В нынешнем году Daimler будет проводить нашу сертификацию. К слову, персонал «серых» дилеров не проходит такой сертификации, не говоря уже о специальном обучении на заводах Daimler и Mercedes-Benz. Более того, неавторизованные СТО зачастую не имеют актуальной официальной информации по новейшим моделям, представленной в электронном виде.