Может ли автовладелец наблюдать за процессом ремонта или обслуживания своего автомобиля.
Может ли автовладелец наблюдать за процессом ремонта или обслуживания своего автомобиля.
На основании какого нормативного акта меня не пустили на проведение ТО к собственному автомобилю Mitsubishi на фирменной СТО? Из 2,5 часа, положенных на техобслуживание, которое я наблюдал по телевизору из зала ожидания для клиентов, примерно час машина простояла с открытым капотом, еще час – на подъемнике, и только в течение 15 минут я заметил какую-то работу мастера. В итоге в моей машине оказалось темное масло, недолита охлаждающая жидкость, неизвестно, меняли ли тормозную жидкость. Как я могу проверить, выполнялись ли эти работы?
Николай Осипович, Одесская обл.
Эксперт |
Для ответа на вопрос нашего читателя мы привлекли экспертов из компании-дистрибьютора автомобилей Mitsubishi в Украине – «Торговый дом НИКО» и адвоката, кандидата юридических наук Андрея Евстигнеева.
Данный вопрос затрагивает две составляющие: регулирование права клиента находиться в рабочей зоне СТО рядом с машиной при проведении ТО и реализацию права проверить полноту проведенных работ.
Если безопасно – то можно
Если говорить о возможности клиента находиться в зоне работ СТО, то этот момент закреплен Правилами. В частности, дистрибьюторы и владельцы СТО руководствуются п. 54: «Исполнитель обязан обеспечивать безопасность заказчика во время его пребывания на предприятии».
«При проведении обслуживания автомобиля на СТО официальных дилеров Mitsubishi в Украине вопрос посещения клиентом производственной части СТО находится исключительно в компетенции дилера и регулируется внутренними документами – положениями, приказами и т. п., с учетом норм соблюдения техники безопасности», – объясняет дистрибьютор Mitsubishi в Украине. Как правило, дилер предлагает клиенту ожидать окончания работ в специальной комнате, в которой есть окно в зону ремонта либо телевизор с прямой трансляцией происходящего в цехе. «Дилер, в порядке исключения, может допустить клиента в ремонтную зону на некоторое время при соблюдении им определенных условий. В частности, автовладелец должен пройти инструктаж о правилах поведения и технике безопасности на территории рабочей зоны, использовать специальную одежду, находиться в сопровождении менеджера (мастера)», – говорят в «Торговом доме НИКО». Таким образом, вопрос доступа в рабочую зону необходимо оговаривать с консультантом сервиса перед началом работ. Андрей Евстигнеев разъясняет: «Конкретные случаи обслуживания и/или ремонта, при которых клиент имеет право находиться рядом с авто, ни Правилами, ни Порядком не предусматриваются, и тем самым СТО и клиенту предоставлена возможность договариваться об этом в каждом конкретном случае. Поэтому не допустить вас в рабочую зону к машине дилер вряд ли сможет, не предоставив мотивированного отказа (например, из соображений техники безопасности). А необоснованный отказ в зависимости от ситуации может быть расценен как нарушение законодательства о защите прав потребителей или антимонопольного законодательства».
Время – по нормативу
Количество нормо-часов, необходимых для проведения ТО, регламентируется нормативами завода-производителя. Это время, которое отводится на выполнение всего комплекса работ одним механиком. При этом время, затраченное на проведение ТО, фактически может отличаться от нормативного. Данный фактор зависит от квалификации и опыта сотрудников СТО, эффективности процесса, но не влияет на стоимость услуги для клиента. Кроме того, некоторые процедуры необходимо проводить при определенных условиях (c/без использования подъемника, после прогрева двигателя/после максимально полного слива масла из агрегата, др.). Но заказчик заплатит за работы по нормативу – независимо от того, сколько времени на это понадобилось и по какой причине машина простаивала на подъемнике больше, чем положено.
Необоснованный отказ работников дилерской станции техобслуживания в присутствии владельца автомобиля при проведении регламентных работ может быть расценен как нарушение действующего законодательства.
Проверить – законно
Что касается проверки проведенных работ, то юрист Андрей Евстигнеев считает, что положения Гражданского кодекса, как и нормы Правил, предусматривают право клиента проверить соответствие предоставленных услуг оговоренным объему и условиям. Поэтому запретить клиенту удостовериться в том, что, например, масло заменили новым, на СТО не вправе. В противном случае следует по возможности зафиксировать факт отказа (например, составив акт при свидетелях) или сделать видеозапись общения с представителями станции. После этого можно обратиться с жалобой в органы по защите прав потребителей (если ремонтировали личное авто) и даже в правоохранительные, ведь в подобной ситуации могут быть признаки уголовно наказуемого деяния – мошенничества (обман относительно замены масла с целью завладеть деньгами за его проведение). Чтобы проверить, меняли ли масло, его образец следует сдать в специальную лабораторию. Если окажется, что процедура замены не выполнена, стоимость экспертизы должен оплатить дилер.
Дистрибьютор Mitsubishi уверяет: «Факт, что масло оказалось темным по цвету, не является свидетельством того, что его не меняли при ТО. Ведь различные типы масел могут отличаться по цвету изначально (какие-то темнее, какие-то светлее). Кроме того, уровни технических жидкостей в некоторых агрегатах устанавливаются/проверяются при определенных условиях («на холодную»/«на горячую» и т. п.). В любом случае, если после проведения работ у клиента остались вопросы или нарекания, рекомендуем обратиться к консультанту сервиса данного дилера. Руководство дилерской СТО может проверить, выполнялась ли данная работа и заливалась ли жидкость, по составленным документам – например, выписке и получении материалов со склада». Хотя если работники СТО в сговоре, они могут выписывать документы, но не отпускать материалы, продавая их позже «своим» людям. Можно потребовать предъявить пустые емкости от жидкостей, хотя это слабое доказательство – содержимое данных банок могли залить и в другие машины, а если они заливались из общей большой емкости (бочки), то проверить уменьшение объема нереально. Другое дело, если на СТО установлены камеры видеонаблюдения, материалы которых также могут быть рассмотрены в качестве доказательства. Но данные материалы – собственность дилера или охранной организации, поэтому руководство предприятия имеет право отказать вам в их просмотре.
Обращайтесь в ОТК
По утверждению специалистов «Торгового дома НИКО», на всех официальных СТО Mitsubishi существует многоступенчатая система контроля, включающая в себя проверку качества и полноты работ. Так, работу механика проверяет вышестоящий по должности сотрудник (мастер, старший мастер, старший смены), а на некоторых СТО работает специальный отдел ОТК (отдел технического контроля), который выборочно проводит полную проверку качества работ. Таким образом, проконтролировать полноту выполненных работ в рамках действующего законодательства на фирменных СТО вполне реально.
Нормативная база
На отношения, возникающие между станцией технического обслуживания автодилера и автовладельцем при проведении техобслуживания, распространяется действие гражданского законодательства, в частности, общие положения Гражданского кодекса Украины (далее – ГКУ). Кроме того, действуют два специальных нормативных акта, регламентирующих проведение техобслуживания и ремонта автомобилей: Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобильных транспортных средств, утвержденные Приказом Минтранса № 792 от 11 ноября 2002 года (в тексте – Правила) и Порядок гарантийного ремонта (обслуживание) или гарантийной замены дорожных транспортных средств, утвержденный Приказом Минпромполитики Украины № 721 от 29 декабря 2004 года (Порядок).