Интервью с генеральным директором компании «Автохаус Киев» Владимиром Смирновым.
Интервью с генеральным директором компании «Автохаус Киев» Владимиром Смирновым.
| За время своего существования компания «Автохаус Киев» работала с четырьмя марками – Opel, Skoda, Audi и Volkswagen. И каждый раз она занимала лидирующие позиции среди их продавцов. О том, как это удавалось, нам рассказал бессменный генеральный директор компании Владимир Смирнов. |
«Автоцентр»: Владимир Анатольевич, зависит ли технология продаж от того, какую марку автомобиля реализуешь?
Владимир Смирнов: Однозначный ответ на этот вопрос дать нелегко. Но если говорить о технологиях, то они, по своей сути, настолько универсальны, что при этом вообще не важно, какой товар продается. Это касается и автомобилей. Однако разница в принципах работы с той или иной маркой все же есть. Их выбор зависит от ряда факторов: на каких условиях мы получаем машины, в каком состоянии рынок, как растет сегмент, в котором представлены самые продаваемые модели марки. В любом случае компания всегда стремилась соответствовать самым высоким требованиям. Мы были лучшими, когда продавали Opel, теперь наша задача стать лучшим дилером VW, и мы стремительно продвигаемся к этой цели.
«АЦ»: Какие новшества в работе компании определяют ее лидерство на рынке?
В. С.: В принципе, на данном этапе развития бизнеса во всем мире придумать что-либо новое очень сложно. Можно заимствовать у других успешных компаний самые необычные идеи, но главное – суметь представить их неординарным, интересным, отличным от других способом. Основная суть лидерства заключается в том, чтобы работать по тем же технологиям, что и другие компании на рынке, но делать это лучше.
«АЦ»: То есть вы против экспериментов в бизнесе?
В. С.: Нет, наоборот, нужно постоянно экспериментировать, вводить новые методы, программы работы с покупателями. Вместе с тем, инновации следует применять осторожно, ведь не все они могут позитивно восприниматься клиентами. А это, в конечном счете, может навредить бизнесу. Кроме того, любые новые идеи, которые планирует внедрить руководитель, должны быть поняты и положительно восприняты подчиненными. Если мнение руководства относительно того или иного нововведения не совпадает с мнением сотрудников компании, надеяться на успех не приходится.
«АЦ»: Какие же методы позволяют не просто продать машину, но и сделать человека постоянным клиентом компании?
В. С.: Главное в общении с клиентом – оправдать его ожидания. Человека нужно слышать, понимать, чего именно он хочет. В нашей работе, как и в любой другой, возможны сбои или недоразумения. В таких случаях наша задача, опять-таки, услышать клиента, понять, что мы сделали не так, и постараться предотвратить подобные ошибки в будущем. Сейчас, например, в дилерской сети VW внедрена ЭКО – электронная книга отзывов.
«АЦ»: В чем суть ее работы?
В. С.: С ее помощью любой клиент – и тот, который покупает автомобиль, и тот, который приехал на сервис, – может высказать собственное мнение об обслуживании – как положительное, так и отрицательное. На территории комплекса установлена специальная фирменная стойка с компьютером, где любой посетитель может оставить свои комментарии. На моем столе стоит монитор, который в режиме реального времени отображает все написанное клиентами. Эта система позволяет отследить такие недочеты, которых мы не видим. Замечательно, когда клиент указывает на наши недостатки – гораздо хуже, если в случае недовольства он промолчит, уйдет и больше к нам не вернется. Есть хорошая поговорка: довольный клиент приведет пятерых, недовольный – заберет пятнадцать. Поэтому мы прилагаем максимум усилий для того, чтобы сохранить наших клиентов, ну и, конечно же, привлечь новых.
«АЦ»: Два года назад вы сменили марку, с которой работали. Вероятно, пришлось заменить и команду?
В. С.: Самым большим изменением для «Автохаус Киев» стала смена акционеров. С 2004 года компания входит в международный автомобильный холдинг «Атлант М». А вот команду нам удалось сохранить. И я считаю самой большой нашей заслугой то, что мы не позволили никому уйти и вместе сумели преодолеть все трудности, которые сопутствовали смене марки. В этой достаточно сложной ситуации многие изменения проводились только при полном согласии всего коллектива. Если какое-либо новшество оказывалось неприемлемым для менеджеров ключевых направлений, мы старались повременить с его внедрением до тех пор, пока у всех участников команды не сложится единое мнение.
«АЦ»: В чем состояла основная сложность при переходе от продаж одной марки к другой?
В. С.: Естественно, пришлось переучивать продавцов, сервисных работников, закупать новое оборудование. Но главной проблемой было удержать постоянных клиентов компании. Наша стратегия заключалась в том, чтобы «пересадить» их на VW. По-моему, нам это удалось: сегодня почти 70% покупателей – это люди, ранее уже приобретавшие у нас автомобили. В компании даже есть клиенты, которые ездили сначала на Opel, затем, когда мы начали продавать Skoda, покупали машины этой марки, после пересаживались на Audi – когда мы продавали Audi, а теперь ездят на VW! Думаю, это свидетельствует о том, что нам удается сохранить клиентов.
«АЦ»: Вы строгий или демократичный руководитель?
В. С.: Я считаю, что с человеком лучше договариваться, чем отдавать ему приказы. Есть разные точки зрения на принципы управления. Я знаю ряд компаний, в которых применяется авторитарный стиль, и это работает – такие структуры бывают весьма успешными. Есть компании, которые работают на принципах демократии. Я предпочитаю именно такой подход. Мне бы хотелось, чтобы подчиненные меня поддерживали и делали работу не потому, что я так решил, а из-за общего понимания выгоды от этого действия.
«АЦ»: Какие объемы продаж запланированы на этот год? Каковы планы на будущее?
В. С.: Основная цель нашей компании – стать лидером продаж среди дилеров VW в 2006 году. План на этот год – продать 1200 автомобилей. Естественно, мы собираемся перевыполнить его, и для этого у нас есть все предпосылки – в первые месяцы года мы перевыполнили план по продажам. В этом году планируем увеличить нашу клиентскую базу и долю предприятия на рынке Киева.
Если говорить о системе планирования в целом, то мы начинаем составлять планы еще за 6 месяцев до начала будущего года. Причем не просто определяем число машин, которые необходимо продать, но и продумываем программы сервиса, программы лояльности к клиентам, которые собираемся внедрять. Отлаженная таким образом система работы способствует тому, что каждый сотрудник готов к реализации общей цели компании.
«АЦ»: Вы подсчитывали, сколько машин продано за время существования компании «Автохаус Киев»?
В. С.: Хороший вопрос… Думаю, речь идет о восьми тысячах автомобилей. Конечно, самыми интересными и результативными были последние три года.
«АЦ»: Расскажите самую интересную, по Вашему мнению, историю продажи.
В. С.: Это была «сделка 24-х часов». В 94-м году я получил очень важный и срочный заказ от одного из посольств на машину, достать которую можно было только в Берлине. Заказ поступил утром, а в полдень я был уже в Германии, и через 16 часов машину доставили в Киев. Вот так мы и работаем: желание клиента – закон.
«АЦ»: Ваш опыт работы в автобизнесе позволяет делать прогнозы относительно будущего автомобильного рынка Украины. Поделитесь ими с нашими читателями?
В. С.: Думаю, что каких-либо новых истин не открою. Сегодня тенденции автомобильного рынка изучает множество компаний, большинство которых сходится во мнении, что ежегодный рост рынка до 2010 года составит в среднем 20%. По исследованиям же одной из консалтинговых компаний, рынок новых автомобилей к 2010 году по сравнению с нынешним вырастет на 77%. Наша компания и холдинг «Атлант М» в целом планируют свой рост исходя из того, что рынок ежегодно будет увеличиваться как минимум на 10%.
«АЦ»: Какие модели VW сегодня лидируют по продажам, и изменится ли спрос в будущем?
В. С.: Сейчас лучше всего продаются VW Passat B6 и Jetta. Я думаю, это закономерно. Passat всегда был лидером в своем классе, а с приходом нового B6 автомобиль стал дороже, но при этом – больше, качественнее. Он, безусловно, стоит таких денег. Новая Jetta тоже показывает очень хорошие результаты, несмотря на то, что этот автомобиль совсем недавно презентован на украинском рынке. По моему мнению, именно эти две модели будут лидировать в 2006 году.
«АЦ»: И наконец традиционный вопрос: расскажите о своем первом автомобиле и о том, на котором ездите сейчас.
В. С.: Мой первый автомобиль – Opel Astra. Служебный автомобиль с недавнего времени – VW Touareg, до этого ездил на Phaeton. А в семье у меня – VW Golf.
Как правило, машины меняю довольно часто, практически каждый год, но всегда езжу на той марке, которую продаю. Очень редко прибегаю к услугам водителя, обычно сажусь за руль сам и получаю от этого огромное удовольствие. Автомобиль – это стиль жизни. Несмотря на достаточно большой водительский опыт – 15 лет – стараюсь постоянно совершенствовать свои навыки, увлекаюсь экстремальным вождением. Кроме того, последние пять лет очень люблю мотоциклы. На своем Honda Gold Wing я много ездил по Европе, побывал в Вене, Барселоне, Вероне, Милане, Монако… Мотоциклы для меня – это олицетворение полной свободы.
| Досье | |
| |