Кандидат технічних наук, доцент Національного транспортного університету, автор багатьох книг про автосервіс, експерт конкурсу «Краща СТО України» Олег Давидович Марков розкриває рецепт ефективного підтримання автомобіля в справності. На його думку, вирішенню цієї проблеми допоможуть системи самодіагностики автомобілів, які встановлюють на найсучасніші моделі.
Марков Олег Давидович
Определение цели автосервиса как удовлетворенность потребителей не в полной мере отражает его назначение. На самом деле, цель автосервиса – полная, постоянная поддержка технической исправности автомобилей. Функция удовлетворенности потребителей ориентирована на коммерческий результат, который ближе и понятней представителям автосервиса.
Реализация функции поддержки технической исправности автомобиля осуществляется производителем, владельцем автомобиля и автосервисом.
Производитель регламентирует систему профилактических и ремонтных работ, которая включает в себя их трудоемкость, периодичность обслуживания и нормативы трудоемкости ремонта. Назовем эту трудоемкость технической потребностью. Если техническую потребность выразить в стоимости, то она будет отражать возможный потенциальный спрос.
Потребитель, как назначенный государством непосредственно ответственным за исправность автомобиля в эксплуатации, формирует спрос, который по идее должен обеспечить эту исправность. Назовем этот спрос фактическим.
Автосервис, как непосредственный исполнитель работ по поддержанию технического состояния автомобиля, формирует предложение, которое должно обеспечить технически исправное состояние автомобиля. Назовем его реализованным спросом. Предложение автосервиса должно соответствовать потенциальному и фактическому спросу. Такое соответствие не во всем наблюдается.
Практика показывает, что ни производитель, ни потребитель, ни автосервис не обеспечивают реализацию функции поддержания технического состояния автомобиля. Рассмотрим отклонения, которые наблюдаются на каждом уровне обеспечения этой исправности.
Функции производителя по поддержке технической исправности автомобиля
Производитель поддерживает техническое состояние автомобиля посредством системы регламентных обслуживаний, гарантийных ремонтов и системы отзыва автомобилей в случае системной ошибки. Система регламентных обслуживаний зафиксирована в сервисной книжке потребителя и является руководством к действию. Требование безусловного выполнения регламентных работ вытекает, очевидно, из гарантии технической исправности автомобиля. Практика не подтверждает такой гарантии.
Например, перечень операций регламентного ТО включает осмотр состояния тормозных колодок, но не включает проверку эффективности тормозной системы. Реальная ситуация: автомобиль второго года эксплуатации, который прошел все предусмотренные производителем регламентные обслуживания и проверки, не прошел технический осмотр в связи с недостаточной эффективностью тормозов и неравномерностью тормозных сил на колесах задней оси, разница которых достигала 300%.
В чем же проблема? Прежде всего, в коммерческих интересах производителя. Для того, чтобы проверить эффективность тормозов, нужно иметь дорогостоящее оборудование, в частности, тормозной стенд. Фактически он есть на крупных СТО, имеющих прямую приемку, оборудованную линией инструментального контроля. Большинство СТО такого оборудования не имеет. Если будет доказана вина производителя в последствиях неисправности тормозов, он будет нести уголовную ответственность. И, тем не менее, в перечне операций регламентного обслуживания большинства представленных в Украине брендов не присутствует операция по проверке эффективности тормозов.
Коммерческие интересы производителя подталкивают его к техническим решениям, которые увеличивают трудоемкость обслуживания и ремонта. Например, установка втулки скольжения в вентиляторе радиатора вместо подшипников качения; установка термостата системы охлаждения в таком месте, где его замена требует полной разборки системы газораспределительного механизма. Таких примеров можно привести много.
Убедительным и вопиющим примером влияния коммерческих интересов производителя и их превалирование над заинтересованностью в технически исправном состоянии автомобиля есть резонансное (на мировом уровне) дело Volkswagen AG по поводу мошеннического использования программного обеспечения для изменения концентрации вредных веществ в выхлопных газах, за что фирма была оштрафована на 18 млрд. евро.
Кроме того, свидетельством стремления производителя к реализации своих коммерческих интересов является перечень операций регламентного обслуживания, в которых около 30% (по трудоемкости) операций просто не могут быть выполнены, (например, проверка состояния лакокрасочного покрытия, проверка состояния системы выпуска газов и т. д. ).
Выводы: все официальные или публичные декларации производителя по поддержке технического состояния автомобиля не выдерживают критики даже при приблизительном, далеко не детальном и неполном анализе фактического состояния дел по этому вопросу. Можно утверждать, что сами регламенты обслуживания и ремонта имеют определенные недостатки с точки зрения обеспечения и поддержки технической исправности автомобиля и требуют совершенствования. Коммерческие интересы производителя деформируют идеологию и процесс поддержания технической исправности автомобиля.
Путь к получению владельцем автомобиля информации о техническом состоянии автомобиля лежит через всеобщее развитие самодиагностики, которая должна быть распространена на все категории автомобилей и быть доступной для водителя любого автомобиля как сегодня доступен показатель температуры охлаждающей жидкости.
Спрос потребителей (фактический спрос)
Нередки случаи, когда техническое состояние автомобиля в эксплуатации является неудовлетворительным. Государство, назначая ответственным за техническое состояние автомобиля в эксплуатации его владельца, скорее нашло способ снять с себя ответственность, чем решить проблему по существу.
Даже если бы владелец был подготовлен к решению этой проблемы, имел бы на то финансовые возможности, он не смог бы обеспечить техническую исправность автомобиля в силу множества причин.
Владелец лечит зубы, когда уже не лечить нельзя, тем более, он пользуется автомобилем ровно столько, сколько возможно, и ремонтирует тогда, когда не ремонтировать нельзя.
В условиях низкой платежеспособности владельцев автомобилей, из которых более 60% имеют автомобили старше 25 лет и, соответственно, низкую платежеспособность, эксплуатируют несправные автомобили, даже не понимая того, что они неисправны.
Вторая причина – закономерность отношения владельца к автомобилю. На первом этапе (первые два – три года) отношение к автомобилю предупредительно-внимательное. На втором этапе (три – семь лет) – внимательное, на третьем (более 7 лет) – неприятное (затраты непомерно растут, эффект от затрат постоянно снижается).
Третья причина – катастрофическая нехватка времени и возможности уделить внимание автомобилю в условиях напряженной работы в бизнесе.
Четвертая причина – отсутствие технических знаний и, как следствие, «отсутствие проблем» (известны случаи, когда женщина-водитель не меняла масло в двигателе в течение 70 тыс. км пробега).
Пятая причина – отсутствие адекватного предложения. Можно исключить владельца из процесса поддержания технического состояния автомобиля и отдать эту ответственность (на коммерческой основе) автосервису. Но автосервис не берет на себя такую ответственность, даже имея 60 – 80% постоянных клиентов.
Фактический спрос, который представляют владельцы автомобилей в автосервис, не соответствует спросу, который обеспечивает технически исправное состояние автомобиля в эксплуатации. Необходим постоянный внешний контроль технического состояния автомобиля.
Предложение автосервиса (реализованный спрос)
Для реализации фактического спрос потребителей автосервис должен иметь соответствующую спросу структуру, номенклатуру услуг, цены на них и все остальные характеристики. На самом деле предложение и качество автосервиса во многом не соответствует спросу. Прежде всего, автосервис должен взять на себя функцию полного и правильного определения технического состояния автомобиля. В большинстве случаев он этого не делает.
В разных странах мира применяются различные формы определения технического состояния автомобиля в процессе приемки его для выполнения работ. Распространенный в Европе метод приемки автомобиля заключается в диагностике его на линии инструментального контроля в процессе прямой (диалоговой) приемки.
В США приемка автомобиля осуществляется без участия клиента. Техническое состояние автомобиля определяется специалистом, которой несет ответственность за то, чтобы автомобиль оставил станцию после ремонта технически исправным. С этой целью автомобиль сначала осматривается, затем выполняется тест-драйв, затем выполняется диагностирование. Таким образом, технические проблемы автомобиля определяются наиболее полно, в результате чего обеспечивается техническая исправность автомобиля после ремонта. В случае, если менеджер что-то пропустил, он несет материальную ответственность за выполнение пропущенной работы, то есть выполняет ее за свой счет.
Самодиагностика – распространенный современный способ определения технического состояния автомобиля. Любое отклонение от технических требований фиксируется внутренними сенсорами и доводится до водителя или ремонтника offline или online с помощью гаджетов. Последний метод наиболее совершенный, но количество параметров технического состояния ограничено, поэтому применяются дополнительно и другие методы диагностики и определения технического состояния автомобиля.
Дальнейшее развитие самодиагностики – эффективный способ получения достоверной информации о техническом состоянии автомобиля.
В Украине даже в Правилах предоставления услуг предусмотрено участие клиента в определении объема работ. Более того, до сих пор мы не избавились от метода приемки «со слов клиента». Клиент говорит, что надо выполнить, и отказывается от других работ, которые предлагает автосервис на основе диагностики. Это обусловлено, прежде всего, низкой платежеспособностью. С другой стороны, автосервисы также могут быть заинтересованы в таком способе приемки в связи с тем, что они не все могут выполнить необходимые работы, у них не всегда есть нужной квалификации специалист, оборудование, запасные части. Им выгодно выполнять доступные работы и не брать на себя ответственность за сложные работы, требующие квалификации и технологий. У нас практически не применяется такая форма обслуживания, как «забота об автомобиле», потому, что СТО не рискует брать на себя ответственность за его техническое состояние.
Обусловлено это недостаточным оснащением автосервиса и несоответствующей квалификацией персонала, низким уровнем организации производства. Таким образом, автосервис в Украине пока находится на том уровне технологического развития, при котором он не может взять на себя функцию определения технического состояния автомобиля, а тем более обеспечить его поддержку. Он выполняет определенные работы, но не берет на себя ответственность за техническое состояние конкретного автомобиля.
Общий вывод: техническое состояние автомобиля не обеспечивает в полной мере ни производитель, ни владелец, ни автосервис. Государство, назначив ответственным за исправность автомобиля его владельца, загнало проблему в глухой угол и не решает ее.
Закрепленное на законодательном уровне право автосервиса оценивать и фиксировать документально техническое состояние автомобиля после выполнения заказа может способствовать повышению ответственности владельцев и заинтересованности автосервиса в устранении неисправностей.
Олег Марков