Нынешняя зима стала непростой для всех – автомобилистов, дорожников и… страховщиков. Начальник департамента урегулирования убытков по автострахованию АСК «ИНГО Украина» Олег Коваленко-Кужольный в своем интервью «АЦ» рассказал об опасностях, подстерегающих автовладельцев в зимний период, о том, как правильно фиксировать ДТП, причиной которого стали плохие дороги, а также об изменениях в системе автострахования.
Нынешняя зима стала непростой для всех – автомобилистов, дорожников и… страховщиков. Начальник департамента урегулирования убытков по автострахованию АСК «ИНГО Украина» Олег Коваленко-Кужольный в своем интервью «АЦ» рассказал об опасностях, подстерегающих автовладельцев в зимний период, о том, как правильно фиксировать ДТП, причиной которого стали плохие дороги, а также об изменениях в системе автострахования.
 | Олег Коваленко-КужольныйНачальник департамента урегулирования убытков по автострахованию АСК «ИНГО Украина» |
Был ли зафиксирован рост количества ДТП этой зимой? Каких, по каким причинам?
Осенне-зимний период провоцирует больший объем убытков, чем весна или лето. Но этой зимой мы действительно наблюдали более существенный рост ДТП. Причины очевидны: снег, плохие дороги, неосторожность водителей. Выросло именно количество «мелких» аварий в населенных пунктах. Крупных, наоборот, становится меньше, поскольку погода вынуждает соблюдать щадящий скоростной режим даже тех, кто к нему не привык. В пиковые месяцы, такими стали декабрь и январь, рост обращений к нам из-за ДТП составил приблизительно 30% по сравнению с привычным режимом работы. Но это не создало сложностей. У нас механизм урегулирования налажен так эффективно, что даже двукратный прирост страховых случаев не отразился бы на клиентах.
Какие пункты должен содержать договор КАСКО, чтобы покрывать специфические «зимние» риски?
Падение снега или сосулек, вылетающие из-под колес камни или твердые предметы, которые приводят к повреждению авто, – все это входит в стандартное покрытие продуктов КАСКО в нашей компании. И чтобы защититься от этих неприятностей, водителю ничего дополнительно докупать не нужно.
 |  |
Большая проблема этой зимы – поврежденные колеса, диски и подвески из-за ужасного состояния дорог. | Идеальный вариант – когда с места ДТП автомобиль сразу же отправляется на СТО, которое его ремонтирует за счет страховой компании. Однако это зависит не только от страховщика, но и от клиента. |
Для автовладельцев всегда актуальна тема замены резины зимой и летом. Что говорят по этому поводу страховщики?
Большинство СК требует использовать тип резины, соответствующий сезону. Однако в законодательстве не закреплено требование менять летние покрышки на зимние, а в ПДД есть лишь краткая рекомендация. Но до сих пор многие страховые события происходят из-за использования несоответствующего типа резины. В нашей компании раньше езда зимой на летней резине тоже попадала под исключение, но со временем мы убрали эту норму, поскольку решили, что она дискриминирует клиентов. Поэтому отказать по этой причине «ИНГО Украина» уже не может.
Какие повреждения, связанные с плохими дорогами, наиболее распространены?
Основной удар приходится на ходовую часть автомобиля, поэтому страдают колеса и диски, а также амортизаторы и элементы подвески.
Есть ли какие-то специфические требования по фиксации страхового случая зимой, случившегося из-за разбитой дороги?
Если повреждения связаны именно с разбитой дорогой, необходимо вызывать не только ГАИ, но и настаивать на привлечении сотрудников дорожной службы (ДЭУ), которые, со своей стороны, должны удостоверить ДТП и подтвердить, что его причиной стало неудовлетворительное состояние дорожного покрытия. Разумеется, без вызова ДЭУ наша компания в выплате не откажет, для этого достаточно и справки от ГАИ. Но тогда страховщик не имеет возможности отсудить убыток, возмещенный клиенту, у автодорожников. Да, добиться чего-либо от коммунальных служб сложно, но все же возможно. Единичные случаи в нашей практике были.
Что сделано за последнее время для улучшения обслуживания страхователей?
Во-первых, мы фактически довели до совершенства процессы, позволившие значительно повысить качество и скорость урегулирования. Во-вторых, запустили собственный контакт-центр, который обрабатывает порядка 800 звонков в день. Он сразу же доказал свою важность и эффективность, взяв на себя ряд дополнительных функций. Благодаря этому центру у нас появилась возможность обратить внимание на другие нюансы и направления, связанные с бизнес-процессами и технологиями урегулирования. В частности, это взаимодействие с СТО, на которые мы все чаще стараемся направлять наших страхователей, постепенно отказываясь от выплат «на руки». Также ежемесячно встречаемся с продавцами, выясняем, с какими станциями необходимо провести дополнительные переговоры, увеличить степень сотрудничества, чтобы повысить отдачу от совместной работы. И это позволяет лучше оценить удовлетворенность клиентов, ведь раньше продавцы «жили своей жизнью», урегулирование – своей, а более тесный контакт позволяет найти проблемные точки и ликвидировать их.
Расширяет ли компания количество партнерских СТО?
Безусловно. Это постоянный процесс. «ИНГО Украина» регулярно изучает наиболее выгодные условия сотрудничества с теми партнерами, которые готовы идти на контакт, предложить приемлемую цену, качество и сроки работ. Рынок сервисных услуг сейчас насыщен и даже перенасыщен, поэтому не страховщики борются за подрядчиков, как это было до кризиса, а наоборот. Соответственно, у нас есть возможность отчасти диктовать свои правила игры и рассчитывать на индивидуальные условия сотрудничества, которые будут прежде всего выгодны клиенту.
Как компания контролирует и проверяет качество выполненных работ?
Способов немало. Чаще всего мы проводим выборочный контроль перед выдачей автомобиля клиенту. Проверяется все: начиная с того, была ли запчасть заменена, а не просто отремонтирована, и заканчивая тем, что установили на СТО – оригинал или китайскую подделку. Ведь такие случаи, как известно, достаточно распространены. Кроме того, в ближайшем будущем мы планируем внедрить систему профессионального контроля. Она заключается в том, что машина, уже покинувшая СТО, осматривается на площадке страховой компании. Причем для этого не требуется ее разборка, понадобится лишь специальное диагностическое оборудование, которое позволит осмотреть внутренние полости авто. Такие проверки необходимы не только страховщику, но и страхователю. И, должен отметить, сервисные станции очень дорожат своей репутацией, так как понимают, что любой негатив моментально скажется на успешности их бизнеса.
Как известно, СТО работают с несколькими страховыми компаниями одновременно. Не приводит ли это к дискриминации одних партнеров перед другими?
Это не в интересах СТО, так как им нужна максимальная загрузка и ее равномерное распределение, чего один страховщик физически не сможет обеспечить. Поэтому каждое сотрудничество строится по индивидуальной договоренности и условиям. А если они не выполняются, компания попросту расторгает договор. Если мы получаем регулярные нарекания со стороны клиентов на СТО, то с такими партнерами мы расстаемся быстро и без сожаления.
Какие планы по дальнейшему совершенствованию урегулирования в 2013 году?
Они очевидны: дальнейшее шлифование технологии и процессов. Это должно привести, в первую очередь, к сокращению сроков выплаты страхового возмещения, а во вторую – к минимизации взаимодействия клиента и страховой компании. Разумеется, идеальный вариант – когда с места ДТП автомобиль сразу же отправляется на СТО. Однако это зависит не только от страховщика, но и от клиентов, многие из которых попросту не готовы сразу же расстаться с машиной, особенно если повреждения небольшие и авто на ходу.
Какой средний срок выплаты страхового возмещения?
Около десяти дней, начиная с момента самого страхового события и до принятия решения о выплате. Но мы рассчитываем, что его удастся сократить еще на 2-3 дня.
Реально ли ввести полноценную систему удаленного урегулирования, когда клиент заявляет о ДТП, и достаточно ли этого, чтобы его дело пустили в работу?
Вполне реально, скажу больше, эта система у нас запущена и работает. Лучше всего она себя показывает в Киеве и ряде крупных городов, в регионах же есть определенные сложности. Мы столкнулись с тем, что СТО попросту не заинтересованы в клиенте, не стараются его удержать и решить его проблемы. Хотя я думаю, что это явление временное. Когда там появится серьезная конкуренция, отношение сервисных станций к страховым компаниям коренным образом изменится.