Почему не пускают на СТО?

Может ли автовладелец наблюдать за процессом ремонта или обслуживания своего автомобиля.

Эксперт Андрей Евстигнеев Адвокат адвокатской конторы «Васылык и Евстигнеев», к.ю.н.

Для ответа на вопрос нашего читателя мы привлекли экспертов из компании-дистрибьютора автомобилей Mitsubishi в Украине – «Торговый дом НИКО» и адвоката, кандидата юридических наук Андрея Евстигнеева.

Данный вопрос затрагивает две составляющие: регулирование права клиента находиться в рабочей зоне СТО рядом с машиной при проведении ТО и реализацию права проверить полноту проведенных работ.

Если безопасно – то можно

Если говорить о возможности клиента находиться в зоне работ СТО, то этот момент закреплен Правилами. В частности, дистрибьюторы и владельцы СТО руководствуются п. 54: «Исполнитель обязан обеспечивать безопасность заказчика во время его пребывания на предприятии».

«При проведении обслуживания автомобиля на СТО официальных дилеров Mitsubishi в Украине вопрос посещения клиентом производственной части СТО находится исключительно в компетенции дилера и регулируется внутренними документами – положениями, приказами и т. п., с учетом норм соблюдения техники безопасности», – объясняет дистрибьютор Mitsubishi в Украине. Как правило, дилер предлагает клиенту ожидать окончания работ в специальной комнате, в которой есть окно в зону ремонта либо телевизор с прямой трансляцией происходящего в цехе. «Дилер, в порядке исключения, может допустить клиента в ремонтную зону на некоторое время при соблюдении им определенных условий. В частности, автовладелец должен пройти инструктаж о правилах поведения и технике безопасности на территории рабочей зоны, использовать специальную одежду, находиться в сопровождении менеджера (мастера)», – говорят в «Торговом доме НИКО». Таким образом, вопрос доступа в рабочую зону необходимо оговаривать с консультантом сервиса перед началом работ. Андрей Евстигнеев разъясняет: «Конкретные случаи обслуживания и/или ремонта, при которых клиент имеет право находиться рядом с авто, ни Правилами, ни Порядком не предусматриваются, и тем самым СТО и клиенту предоставлена возможность договариваться об этом в каждом конкретном случае. Поэтому не допустить вас в рабочую зону к машине дилер вряд ли сможет, не предоставив мотивированного отказа (например, из соображений техники безопасности). А необоснованный отказ в зависимости от ситуации может быть расценен как нарушение законодательства о защите прав потребителей или антимонопольного законодательства».

Время – по нормативу

Количество нормо-часов, необходимых для проведения ТО, регламентируется нормативами завода-производителя. Это время, которое отводится на выполнение всего комплекса работ одним механиком. При этом время, затраченное на проведение ТО, фактически может отличаться от нормативного. Данный фактор зависит от квалификации и опыта сотрудников СТО, эффективности процесса, но не влияет на стоимость услуги для клиента. Кроме того, некоторые процедуры необходимо проводить при определенных условиях (c/без использования подъемника, после прогрева двигателя/после максимально полного слива масла из агрегата, др.). Но заказчик заплатит за работы по нормативу – независимо от того, сколько времени на это понадобилось и по какой причине машина простаивала на подъемнике больше, чем положено.

Необоснованный отказ работников дилерской станции техобслуживания в присутствии владельца автомобиля при проведении регламентных работ может быть расценен как нарушение действующего законодательства.

Проверить – законно

Что касается проверки проведенных работ, то юрист Андрей Евстигнеев считает, что положения Гражданского кодекса, как и нормы Правил, предусматривают право клиента проверить соответствие предоставленных услуг оговоренным объему и условиям. Поэтому запретить клиенту удостовериться в том, что, например, масло заменили новым, на СТО не вправе. В противном случае следует по возможности зафиксировать факт отказа (например, составив акт при свидетелях) или сделать видеозапись общения с представителями станции. После этого можно обратиться с жалобой в органы по защите прав потребителей (если ремонтировали личное авто) и даже в правоохранительные, ведь в подобной ситуации могут быть признаки уголовно наказуемого деяния – мошенничества (обман относительно замены масла с целью завладеть деньгами за его проведение). Чтобы проверить, меняли ли масло, его образец следует сдать в специальную лабораторию. Если окажется, что процедура замены не выполнена, стоимость экспертизы должен оплатить дилер.

Дистрибьютор Mitsubishi уверяет: «Факт, что масло оказалось темным по цвету, не является свидетельством того, что его не меняли при ТО. Ведь различные типы масел могут отличаться по цвету изначально (какие-то темнее, какие-то светлее). Кроме того, уровни технических жидкостей в некоторых агрегатах устанавливаются/проверяются при определенных условиях («на холодную»/«на горячую» и т. п.). В любом случае, если после проведения работ у клиента остались вопросы или нарекания, рекомендуем обратиться к консультанту сервиса данного дилера. Руководство дилерской СТО может проверить, выполнялась ли данная работа и заливалась ли жидкость, по составленным документам – например, выписке и получении материалов со склада». Хотя если работники СТО в сговоре, они могут выписывать документы, но не отпускать материалы, продавая их позже «своим» людям. Можно потребовать предъявить пустые емкости от жидкостей, хотя это слабое доказательство – содержимое данных банок могли залить и в другие машины, а если они заливались из общей большой емкости (бочки), то проверить уменьшение объема нереально. Другое дело, если на СТО установлены камеры видеонаблюдения, материалы которых также могут быть рассмотрены в качестве доказательства. Но данные материалы – собственность дилера или охранной организации, поэтому руководство предприятия имеет право отказать вам в их просмотре.

Обращайтесь в ОТК

По утверждению специалистов «Торгового дома НИКО», на всех официальных СТО Mitsubishi существует многоступенчатая система контроля, включающая в себя проверку качества и полноты работ. Так, работу механика проверяет вышестоящий по должности сотрудник (мастер, старший мастер, старший смены), а на некоторых СТО работает специальный отдел ОТК (отдел технического контроля), который выборочно проводит полную проверку качества работ. Таким образом, проконтролировать полноту выполненных работ в рамках действующего законодательства на фирменных СТО вполне реально.

Фото из архива редакции