Як клієнтський сервіс може зробити автосервіс прибутковим та назавжди позбавити від кадрових проблем?

До того як перейдемо до основної теми, дайте відповідь на таке запитання: Чи готові ви змарнувати 5 років свого життя на те, щоби збільшити прибуток СТО?

Звісно, багато хто розуміє, що такий обмін — нісенітниця, але 8 із 10 СТО навіть за 5 років не виходять на прибуток, який могли б отримувати з перших місяців роботи, і тут справа взагалі не в кількості майстрів та постів.

Гадаєте, що ми зараз будемо розповідати про акції, демпінг цін, всюдисущу рекламу та ще більше вкладень задля майбутнього прибутку?

Ми звичайно могли б, але такої інформації дуже багато в Google, тому сьогодні поговоримо саме про розв’язання проблем, а не прибирання їхніх симптомів.

Скажіть, а ви взагалі дивились на проблеми свого автосервісу зі сторони?

Команда Limpid Pro щотижня спілкується з сотнями власників СТО, і ми помітили, що у багатьох із них однакові проблеми: недостатня кількість хороших майстрів, невелика кількість постійних клієнтів, потрібна присутність керівника на автосервісі для контролю або й взагалі для виконання частини робіт.
Тому сьогодні ми дамо вам декілька порад, спираючись на досвід тих, хто вже вирішив ці проблеми та зміг розірвати замкнуте коло.

 1. Пошук та утримання кваліфікованих працівників.

Ця проблема вирішується автоматично, якщо ви продаєте свої послуги за хорошу ціну, а ваші фахівці максимально завантажені.
Завантаженість можлива лише тоді, коли ви маєте змогу швидко, у будь-який момент побачити що роблять ваші майстри, коли є вільний час та куди можна записати наступного клієнта. Крім того, це потрібно, щоб швидко реагувати та аналізувати проблеми сервісу.
Насправді не важливо, як ви записуєте клієнтів та контролюєте зайнятість майстрів, важливо щоб був швидкий доступ до інформації.
Зручне ведення розкладу — запорука правильної роботи автосервісу та завантаженості. А завантажений майстер — задоволений майстер, який не дивиться на “ліво”.

 2. Як завантажити свій автосервіс потоком постійних клієнтів? 

Тут виникає багато запитань, адже проблема з потоком клієнтів має дві сторони.

Перша з них — необхідність керівнику особисто контролювати роботи.
Як розповідав нам Дмитро (власник СТО в Києві):
Я поїхав відпочити на море, і у цей час половина постійних клієнтів просто не приїжджала, бо вони хотіли, щоб я був присутній на СТО. Тому доводиться завжди контролювати ситуацію по кожному важливому клієнту.

Такі випадки зустрічаються всюди, але розв’язання цієї проблеми лежить на поверхні.
Як і Дмитро, багато хто вважає, що для контролю потрібно бути присутнім на СТО 24/7, але це не так, і прогресивні сервіси вже давно вирішують це завдання інакше:

Вони формують чеклісти, за якими майстри виконують роботи, а контроль виконання цілком може бути віддаленим.
Наприклад, у системі Limpid Pro, даючи завдання, ви зазначаєте, що робота не повинна виконуватись довше 30 хв., таким чином майстер отримує завдання з часом виконання. Далі, через онлайн-календар ви можете легко відстежувати роботи так само, як ви зробили б це перебуваючи поряд.

Інша сторона цієї проблеми. Не вистачає роботи, наприклад, для електрика.

Візьміть базу клієнтів та доручіть зв’язатися з власниками авто, яким потрібно було вирішити подібні завдання. Або, якщо ви рекламуєте свій автосервіс, дайте вашим підрядникам можливість бачити завантаженість майстрів та керувати рекламою саме щодо необхідних послуг.
Як це зробити та мати доступ до такої інформації? Зараз є багато онлайн-інструментів. Головне, щоб база клієнтів зберігалась зручно та безпечно.

 3. Майстри та пости весь час зайняті, а доходи не зростають.

Коли у вас все добре з завантаженням, але грошей не вистачає на утримання та найм хороших фахівців — це одна з перших ознак, що вам необхідно підвищувати ціни.
Ми часто чуємо, як власники сервісів порівнюють своє невеличке СТО з мережевими автосервісами та кажуть, що не можуть ставити такий чек за послуги, бо вони ще не такі великі.
Водночас вони впевнені, що їхня якість на такому ж рівні, а можливо, навіть і краща.
Дуже часто вся різниця маленького та мережевого сервісу полягає у відносинах з клієнтами.
Саме у цьому й полягає сервіс, за який, за статистикою, клієнти готові доплачувати від 10% до 30%.
Просто згадайте скільки у вас було моментів, коли ви готові були заплатити, щоб вирішити питання одразу і без зайвого клопоту?

Для прикладу: Як швидко ви можете знайти картку клієнта під час розмови, побачити час, на який його можна записати, і зафіксувати цей час за ним?

Враховуючи зайнятість власників СТО, які самостійно закуповують запчастини, виконують функцію приймальника і мотаються пів дня по місту — показати таку якість сервісу дуже важко. Це можливо лише тоді, коли у вас є змога відкрити картку клієнта, графік завантаження та одразу записати авто, навіть якщо ви перебуваєте на відпочинку.

Та сама історія і з рахунками. Вам потрібно приїхати в офіс, внести всю інформацію і потім відправити красивий папірець з цифрами? Скільки це займе часу?
Чи не простіше, щоб документ сформувався автоматично, а ви лише відкрили телефон і переслали клієнту файл. А можливо, краще, щоб вони надійшли клієнту у мобільний застосунок?

Іншими словами, ключ до успішного автосервісу лежить у площині відносин з клієнтами, якщо тут все добре, то буде і кваліфікований персонал, і високі доходи.

І наша вам порада, якщо ви власник автосервісу, який виконує багато роботи одночасно — вам ВЖЕ потрібно якісно зберігати інформацію та аналізувати всі процеси, щоб підвищувати середній чек, переглядати історію клієнтів, писати чек-листи майстрам та відстежувати проведені роботи.

Якщо цього не зробити, мрії про високі доходи залишатимуться лише мріями.

Розуміємо, що це все може здатися нереальним та важким, але це не так. 

Досвід команди Limpid Pro свідчить про зворотнє, і наше програмне забезпечення — один із варіантів зробити ваш автобізнес кращим.
Долучайтеся до нас у Facebook і Instagram та стежте за сучасними рішеннями у сфері обслуговування авто.